Журнал · Очереди и сервис · Серия «Очередь, которая исчезает»

ЦОН без окошек: почему у окон операторов на 13% меньше работы, а у терминалов — почти вдвое больше

Команда JateTech · 24 сентября 2026 · 10 минут

Мы делаем QueueMe — электронную очередь и запись на приём, поэтому в теме заинтересованы. Все цифры ниже — из открытых источников, ссылки в тексте.

22 сентября 2026 года в Шымкенте открылся пятый в стране AI-офис Госкорпорации «Правительство для граждан» — ЦОН, где услугу получают сами: моноблоки, сканеры, терминал, через который можно подать документы на удостоверение личности или паспорт (gov4c.kz, 22.09.2026). До него такие офисы открылись в Астане, Туркестанской области и области Улытау. Первый, в Улытау, заработал 4 июня (gov4c.kz, 26.06.2026).

Пять офисов — это немного. Но в августе премьер-министр Олжас Бектенов поручил акиматам перевести в такой формат все ЦОНы страны до конца 2026 года (Правительство РК, Telegram). То есть к концу года все ЦОНы должны стать AI-офисами, а в них, как пишет inbusiness, вместо привычных залов ожидания и единой очереди — открытые пространства, где около 70% площади занимает самообслуживание (inbusiness.kz, 15.09.2026).

Отсюда и вопрос, с которым люди идут в поиск: ЦОНы закроют? Мы прочитали пресс-релизы Госкорпорации за полтора года и ответы министерства в СМИ, а потом сложили их числа между собой. Короткий ответ — в конце, но он не «да» и не «нет». И касается он любого, у кого клиенты стоят в очереди.

🪟 Окно, талон, терминал

ЦОН — Центр обслуживания населения. Это фронт-офис Госкорпорации «Правительство для граждан»: сюда приходят за паспортом, пропиской, справками, ЭЦП. В апреле 2025 года таких центров было 334, и они оказывали 1 296 видов услуг (primeminister.kz, 01.04.2025).

Классический ЦОН устроен как банковское отделение из девяностых. Берёте талон, садитесь, смотрите на табло. Загорается ваш номер — идёте к окну, и оператор делает всё за вас: вводит данные, сканирует документы, нажимает кнопки.

Новый ЦОН устроен как супермаркет с кассами самообслуживания. Товар пробиваете сами, а сотрудник стоит рядом и подходит, если касса пищит. Сотрудников нужно меньше, очередь к кассе короче, но часть работы переходит на покупателя. В ЦОНе этот сотрудник называется консультантом.

Самообслуживание в ЦОНах появилось не в 2026 году. Уже в 2024-м через секторы самообслуживания прошло больше 8 млн услуг (gov4c.kz, 07.02.2025). Новое другое: терминал из дополнения к окну становится главным способом получить услугу, а окно — исключением.

📉 Минус два миллиона у окна

Главное число этой истории министерство искусственного интеллекта и цифрового развития назвало в ответ на запрос Kazinform: «Наблюдается снижение трафика в ЦОНах на 13,3% в прошлом году, за первый квартал текущего года — более чем на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В этом году снижение ожидаем на 50%» (Kazinform, 25.05.2026).

Отдельной публикации с этими процентами на сайтах министерства или Госкорпорации мы не нашли. Есть ответ министерства в пересказе агентства и те же числа со слов министра искусственного интеллекта и цифрового развития Жаслана Мадиева в кулуарах Сената 3 апреля: около 15 млн посещений в 2024 году, минус 13% в 2025-м, минус 30% в первом квартале 2026-го (digitalbusiness.kz, 03.04.2026).

Процент без абсолютных чисел проверить нельзя, поэтому мы открыли отчёты Госкорпорации. За 2024 год через ЦОНы, включая спецЦОНы, оказано больше 15 млн услуг: около 11,5 млн в обычных ЦОНах и около 3,7 млн в спецЦОНах (gov4c.kz, 07.02.2025). За 2025 год, по данным Госкорпорации, через операторов ЦОН прошло больше 13 млн услуг (Azattyq Ruhy, 03.02.2026; МТРК, 04.02.2026). Этого релиза в пресс-центре gov4c.kz мы не нашли, так что второе число — в пересказе двух СМИ.

Считаем: (15 − 13) / 15 = 13,3%. Ровно столько, сколько назвало министерство. Оба числа даны со словом «больше», так что сверка грубая, но сходится. Похоже, что под «трафиком» министерство понимает именно услуги, оказанные у окна оператора.

Одна деталь для тех, кто будет цитировать. Выступая 2 мая в Алматы, Мадиев сказал: «Сегодня наши физические зоны посещают порядка 15 млн граждан ежедневно» (digitalbusiness.kz, 02.05.2026). В другом пересказе те же 15 млн — «в год» (inbusiness.kz, 15.09.2026). Данные Госкорпорации (больше 15 млн услуг за весь 2024 год) говорят за второе: «ежедневно» — оговорка или ошибка пересказа.

Сколько самих центров стало меньше? Inbusiness насчитал, что в 2020 году у Госкорпорации было 348 фронт-офисов, а в сентябре 2026-го на её сайте указано 262 ЦОНа, отсюда вывод «за пять лет закрылись 86 центров» (inbusiness.kz). Для сравнения: в апреле 2025 года правительство называло 334 центра (primeminister.kz). Как именно считали ЦОНы в каждом из этих трёх случаев, в источниках не сказано, поэтому 86 стоит воспринимать как порядок, а не как точное число.

🔀 Очередь переехала, а не исчезла

Теперь вторая половина тех же данных. Данные Госкорпорации за 2025 год: в секторах самообслуживания число обращений выросло больше чем на 6,6 млн и достигло около 14,8 млн, а в 2024 году было порядка 8,2 млн (Azattyq Ruhy).

Сложим окна и терминалы:

Выходит примерно +4,6 млн, или около +20%. У окна стало на 2 млн меньше, у терминала — на 6,6 млн больше.

В 2024 году Госкорпорация сама сложила окна и терминалы: 15 + 8 = «более 23 миллионов государственных услуг» (gov4c.kz, 07.02.2025). По той же логике 2025 год даёт около 27,8 млн. Но одна операция у терминала — не то же, что визит к окну: человек может сделать за визит несколько операций. Поэтому мы не утверждаем, что людей стало больше. Мы утверждаем другое: минус 13% — это минус у окна, а не у здания. Операций в здании меньше не стало. Меньше стало очереди к окну.

Ещё одна оговорка — про состав базы. 15 млн за 2024 год включают спецЦОНы (3,7 млн: регистрация авто, права). По 2025 году сказано «через операторов ЦОН», и включены ли спецЦОНы, не уточняется. Госкорпорация сама сравнивает 13 млн с 15 млн, поэтому риск невысокий, но он есть.

Для бизнеса отсюда следует простое: очередь не исчезает от того, что вы её «оцифровали». Она переезжает туда, где человеку быстрее: в телефон, к терминалу, на удобное время.

Переезд виден и по телефонам. Только за первое полугодие 2025 года через приложение «ЦОН» выдали 1 764 007 электронных талонов. Такой талон, по формулировке Госкорпорации, «закрепляет за услугополучателем место в общей очереди без необходимости обращения к стойке регистрации» (gov4c.kz, 08.07.2025). К февралю 2026 года их было больше 3,5 млн с момента запуска, а само приложение за 2025 год установили больше 2 млн человек. В нём заранее бронируют очередь и выбирают дату и время визита (gov4c.kz, 25.02.2026).

🎯 Десять услуг, восемьдесят процентов

Как государство добивается такого сдвига? Мадиев описал метод в одной фразе: «на топ-10 услуг приходится 80% всего трафика. Мы поставили задачу и еще в прошлом году начали полностью переводить эти популярные услуги в онлайн-формат» (digitalbusiness.kz, 02.05.2026). Там же он сказал, что к концу первого квартала нагрузка по самым востребованным услугам снизилась на 30%.

Пример из той же речи: ЭЦП начали выдавать проактивно. Самыми востребованными в зонах самообслуживания Госкорпорация называет пять услуг: получение ЭЦП, архивные справки, регистрацию по месту жительства, справку о несудимости и справку о наличии или отсутствии недвижимости (Azattyq Ruhy). Все пять — типовые справки, регистрации и ЭЦП.

Второй инструмент — планировка. «Мы ставим цель по распределению 70/20/10: 70% — зоны самообслуживания; 20% — гайд-сервис, где менеджеры помогают на сложных путях получения услуг; 10% — зоны для обучения граждан цифровым инструментам» (digitalbusiness.kz, 02.05.2026). В Улытау это выглядит так: экспресс-зона с терминалами, цифровая зона со сканерами, экспертная зона для сложных услуг «при сопровождении специалистов» и зона обучения (gov4c.kz, 05.06.2026).

Переведём на язык частной точки. Сотрудник нужен на сложных случаях. С простыми случаями клиенты справятся сами, если дать им способ и один раз показать. Сотрудник, который пять раз за утро отвечает «ваш заказ ещё не готов», делает работу терминала.

🧮 Грубый расчёт для вашей точки

Посчитаем на условной точке: сервисный центр, клиника, отделение. Все вводные ниже — наши допущения, а не данные. Подставьте свои.

Простых визитов в день: 50 × 30% = 15. Время сотрудника в день: 15 × 5 = 75 минут. В месяц: 75 × 24 = 1 800 минут, то есть 30 часов.

Тридцать часов — это почти четыре рабочих дня одного сотрудника в месяц, потраченных на то, что клиент мог бы узнать из сообщения или записи. И это без времени самого клиента в зале.

Где расчёт врёт. Доля простых визитов в 30% взята с потолка: у ЦОНов 80% трафика дают 10 услуг, но это государственные услуги, у вас распределение будет другим. Пять минут на визит — тоже допущение. И не каждый простой визит уйдёт в онлайн. ЦОНы с их ресурсами за первый квартал 2026 года убрали около 30% нагрузки по популярным услугам, а не все 100%.

Если посчитать по своим данным хотя бы одну неделю, цифра может выйти и меньше, и больше. Но появится.

⚖️ Другая сторона: кто не дойдёт до терминала

У этой истории есть люди, которым терминал не помогает.

Когда в апреле 2025 года правительство обсуждало цифровизацию госуслуг, Бектенов сказал: «В будущем, возможно, что в ЦОНах не будет необходимости, однако сейчас они работают и их работу нужно совершенствовать». В том же сюжете прохожие у ЦОНа говорили, что пожилым онлайн сложнее, а интернет работает не в каждом районе (Телеканал «Астана», 01.04.2025). Там же напомнили, что в момент наплыва заявок на запись в первый класс eGov дал сбой. Inbusiness называет такой сбой ежегодным (inbusiness.kz).

Госкорпорация отвечает двумя способами. Первый — обучение: с начала 2026 года за полтора месяца занятия прошли больше 18 тысяч жителей сёл и около 5 тысяч человек в областных центрах (gov4c.kz, 27.08.2026). Второй — платный сервис. Персональный менеджер с выездом на дом стоит 7 447 тенге, и эта сумма идёт сверх госпошлины. За 2025 год им воспользовались больше 2 тысяч человек, за семь месяцев 2026-го — около 1,5 тысячи (gov4c.kz, 18.08.2026).

Вывод для бизнеса: когда вы переводите клиентов на самообслуживание, часть из них остаётся без помощи. Государство закрывает эту дыру за счёт клиента: 7 447 тенге сверх госпошлины. У вас такой возможности обычно нет: клиент, которому неудобно, просто уйдёт к конкуренту с живым администратором. Поэтому 20% «гайд-сервиса» в формуле ЦОНа — не декорация.

И последнее. Мадиев сам оговаривается: «Это не означает, что они сразу же будут закрыты» (digitalbusiness.kz, 03.04.2026). Сколько ЦОНов закроют и сколько сотрудников сократят, точных данных нет, это признаёт и inbusiness. Так что на вопрос «ЦОНы закроют?» ответ такой: окна — во многом да, здания — пока нет.

🔚 Что с этим делать

Если у вас клиенты ждут в зале, вот что можно сделать без покупок и подрядчиков.

1. Посчитайте свой топ-10. Неделю записывайте на листке, зачем приходит каждый клиент. У ЦОНов 10 причин дают 80% визитов. У вас, скорее всего, тоже найдутся три-четыре причины, которые дают половину.
2. Отметьте простые визиты. Из этого списка выпишите то, что не требует сотрудника: узнать статус, записаться, забрать готовое. Это ваши кандидаты в онлайн.
3. Дайте клиенту выбрать время. ЦОН разрешает бронировать очередь на дату и время заранее, и люди этим пользуются: больше 3,5 млн электронных талонов с момента запуска. Даже запись через мессенджер с фиксированными слотами уберёт часть утреннего наплыва.
4. Оставьте живого человека на сложное. Примерьте 70/20/10 к своему залу и своему графику: кто у вас занят сложными случаями, а кто отвечает на «ещё не готово».
5. Посчитайте на своих цифрах по таблице выше и сравните через месяц.

Если захотите автоматизировать очередь и запись, есть готовые сервисы. Один из них делаем мы: QueueMe — электронная очередь и запись на приём для бизнеса с живой очередью. Статус — скоро, на странице можно оставить заявку, и мы напишем, когда откроем доступ.

Ещё в серии: как запись к врачу ушла из регистратуры в приложение.