Журнал · Очереди и сервис · Серия «Очередь, которая исчезает»

Запись без регистратуры: как доля самостоятельной записи к врачам общей практики выросла с 20 до 72,5%

Команда JateTech · 24 сентября 2026 · 11 минут

Мы делаем QueueMe — электронную очередь и запись на приём, поэтому в теме заинтересованы. Все цифры ниже — из открытых источников, ссылки в тексте.

2 сентября 2026 года Минздрав опубликовал в Telegram короткий отчёт о том, как меняются поликлиники. Главное число вынесено в заголовок: доля самостоятельной записи к врачам общей практики выросла до 72,5% (@DenMinPR, 02.09.2026). В тот же день его пересказали Kazinform, Liter и другие СМИ (Kazinform, 02.09.2026).

За пять дней до этого, 28 августа, вице-премьер Аида Балаева провела совещание о качестве работы поликлиник. Там прозвучали другие числа: 2 925 жалоб за полугодие, в Мангистауской области — в 4,3 раза больше, чем раньше. Балаева поручила регионам создать штабы и разобраться, откуда жалобы (primeminister.kz).

Очереди в поликлиниках — тема, которую каждый знает по себе. Мы нашли первоисточник числа 72,5%, прочитали, что в нём написано и чего нет, и сверили его с отчётом Правительства. Потом посчитали, что такой сдвиг значит для любой частной клиники, салона или сервиса, где запись пока идёт через администратора.

🏥 Прикрепление, участок, врач общей практики

Сначала три слова, без которых дальше будет непонятно.

Прикрепление — это ваша поликлиника. Каждый человек прикреплён к одной поликлинике, и бесплатную первичную помощь получает там. Проверить прикрепление министерство советует через eGov.kz, eGov Mobile или DamuMed (@DenMinPR, 03.04.2026).

Участковый врач — врач, за которым закреплён ваш участок в этой поликлинике. Это может быть терапевт, педиатр или врач общей практики (ВОП) — врач, который принимает первым и при необходимости направляет дальше. Именно про ВОП, а не про терапевтов, и говорит число 72,5%.

Профильные, или узкие, специалисты — кардиолог, эндокринолог, невролог и так далее. Раньше к ним обычно шли через участкового.

DamuMed — одно из приложений медицинских информационных систем, через которые записываются к врачу. Министерство называет три пути записи: портал eGov.kz или eGov Mobile, мобильные приложения медицинских информационных систем и регистратура по телефону (@DenMinPR, 03.04.2026).

Бытовая аналогия — столик в ресторане. Можно позвонить администратору, и он запишет вас в тетрадь. А можно открыть приложение, увидеть свободные столики и забронировать самому. «Самостоятельная запись» — второй способ. Из этого же сравнения видно, что было нужно: ресторану — выложить свободные столики в приложение, поликлинике — выложить в открытый доступ расписание врача.

🔎 Откуда 72,5%

Большинство СМИ ссылаются на Минздрав, но без ссылки. Мы нашли два поста в официальном Telegram-канале министерства от 2 сентября 2026 года: на казахском (@DenMinPR/26616) и на русском (@DenMinPR/26618). Цитата из русского:

«Доля самостоятельной записи к врачам общей практики выросла с 20% до 72,5%, к профильным специалистам – с 4% до 66,1%».

Сайт министерства на gov.kz и страница eGov с услугой записи к врачу 24 сентября из нашей сети не открылись: доступ ограничен на шлюзе. Поэтому пресс-релиза на gov.kz мы не видели. Telegram-канал — официальный канал министерства, посты подписаны пресс-службой и ведут на сайт gov.kz. Мы считаем его первоисточником.

Теперь о том, чего в посте нет. Это важно тем, кто будет цитировать.

1. Не терапевты. В посте — «врачи общей практики». В рабочем заголовке этой статьи у нас было «к терапевту», и мы его исправили.
2. Нет периода. Сказано только, что «с 2024 года в Казахстане поэтапно меняются подходы к работе поликлиник». С какой даты 20% и на какую дату 72,5%, не указано. Правительство про те же изменения пишет «за последние два года» (primeminister.kz).
3. Нет каналов. Сколько записей пришло из eGov, а сколько из DamuMed и других приложений, министерство не разделяет. Как считалась доля — от всех записей или от всех приёмов, — тоже не сказано.
4. Два округления. В русском заголовке поста — «к узким специалистам до 66%», в тексте — «к профильным специалистам» и 66,1%. Это одно и то же число, просто округлённое.

Сверим с тем, что министерство докладывало на совещании у Балаевой 28 августа. Совпадает не всё:

Расхождения небольшие и, скорее всего, объясняются разными датами подсчёта. Но 72,5% в отчёте Правительства нет. Это число есть только у министерства.

📅 Шесть часов приёма и 60 дней вперёд

Самозапись не появляется оттого, что сделали приложение. Нужно, чтобы в приложении было что выбрать. Из поста министерства видно, что для этого сделали (@DenMinPR, 02.09.2026):

• Больше слотов. Время участкового врача на приём пациентов увеличили с четырёх до шести часов в день.
• Длиннее горизонт. «Если ранее графики приема открывались преимущественно на две недели, теперь запись может быть доступна на 60 дней вперед».
• Часть потока увели мимо врача. За два года открыли 680 кабинетов неотложной помощи — туда идут с температурой, давлением, небольшими травмами. В поликлиниках развивают самостоятельный приём медсестёр. По словам директора департамента Минздрава Гулнар Сарсенбаевой, запись к медсестре доступна «день в день», а охват населения первичной помощью вырос с 60% до 80% (@DenMinPR, 06.05.2026).
• Меньше справок на руках. Больничные листы, рецепты и 13 видов медицинских справок оформляются в электронном виде (primeminister.kz).

С профильными специалистами логика та же. Ещё в июле 2025 года министерство сообщало, что пациенты на динамическом наблюдении (с хроническими болезнями) «могут записаться на прием к профильным специалистам без посредничества регистратуры или участкового врача» (@DenMinPR, 23.07.2025). С 4% до 66,1% — это самый большой скачок в отчёте.

Переведём на язык частной клиники. Самозапись выросла не потому, что пациенты полюбили приложения. Им открыли расписание: больше часов, дальше горизонт, и простые случаи ушли в отдельную дверь. Если у вас в онлайн-записи открыто два дня и три слота, людям всё равно придётся звонить администратору.

🧮 Грубый расчёт для регистратуры

Сколько времени администратора освобождает такой сдвиг? Считаем на условной клинике. Доли самозаписи — из отчёта Минздрава, остальное — наши допущения, а не данные. Подставьте свои.

До: через администратора идёт 80% записей, 60 × 0,8 = 48 записей, 48 × 3 = 144 минуты в день. После: через администратора — 27,5%, 60 × 0,275 = 16,5 записи, 16,5 × 3 ≈ 50 минут в день. Разница — около 94 минут в день. За месяц: 94,5 × 24 = 2 268 минут, то есть около 38 часов.

Это почти пять восьмичасовых смен одного администратора в месяц. Те, кто остался на телефоне, — как раз люди, которым самим записаться трудно. Им и нужно отдать эти часы.

Где расчёт врёт. Три минуты на запись взяты с потолка: у кого-то звонок занимает минуту, у кого-то пять, если нужно подобрать время. 60 записей в день — тоже допущение. И главное: 72,5% получены в государственной системе, где запись к участковому бесплатна и других вариантов почти нет. У частной клиники пациент может просто позвонить в соседнюю. Так что считайте на своих числах: неделю отмечайте, сколько записей пришло онлайн, а сколько через администратора.

И ещё одно. Время, которое освобождается на телефоне, может уйти на разбор ошибок записи. Об этом — следующий раздел.

⚖️ Другая сторона: кто не записывается сам

Числа Минздрава и Правительства рассказывают две разные истории, и обе верны.

Жалобы. За первое полугодие 2026 года организации первичной помощи приняли 62 млн посещений и получили 2 925 жалоб. Жалобы «преимущественно касались доступности узких специалистов, записи и маршрутизации пациентов» (primeminister.kz). Одна жалоба примерно на 21 тысячу посещений — это немного. Но рост по регионам заметный: Мангистауская область — в 4,3 раза, Восточно-Казахстанская — в 2,6, Карагандинская — в 2,3, Акмолинская — в 2,1, Астана — в два раза.

Два пациента на одно время. В июне жительница Актау пожаловалась на городскую поликлинику № 1: «Даже имеющаяся запись к терапевту не гарантирует, что вы сможете попасть на приём вовремя. На одного человека в записи выделяется 15 минут, но на одно и то же время через Damumed могут записать двух пациентов». Заместитель директора объяснила, что один терапевт ушёл в отпуск и его пациентов перенесли к другому врачу. IT-специалисту поручили поправить алгоритм записи, медсёстры обзванивают записанных. В поликлинике 28 участков на 20 терапевтов (Zakon.kz, 11.06.2026; Lada.kz, 09.06.2026). Проблема здесь не в приложении как таковом. Расписание в системе разошлось с тем, кто на самом деле принимает.

Люди без смартфона. Caravan.kz 21 сентября 2026 года описал случаи, когда пожилых пациентов разворачивали в поликлинике без кода из госуслуг. Министерство ответило изданию: если у пациента нет смартфона и приложения Damumed или eGov, он может обратиться в регистратуру или в call-центр. «Отсутствие у пациента смартфона, интернета или возможности воспользоваться цифровыми сервисами не должно препятствовать получению медицинской помощи в рамках ОСМС, записи на предусмотренный правилами приём» (Caravan.kz, 21.09.2026).

Люди, которым трудно позвонить. Для человека с нарушением слуха запись по телефону без переводчика «практически невозможна», а приложение многим сложно из-за авторизации и терминов в интерфейсе, рассказали Tengrinews сурдопереводчик Эдуард Миних и Элина Ковалёва. По данным Минздрава, которые приводит издание, под наблюдением с нарушениями слуха и речи находится 21 103 человека (Tengrinews, 10.06.2026).

Что из этого следует. Оставшиеся 27,5% записей через регистратуру — не «отстающие», которых надо дожать до приложения. Это пожилые, люди без смартфона, люди с нарушением слуха, те, кому плохо прямо сейчас. Государство оставляет им регистратуру и телефон. Частной клинике стоит сделать так же.

🔚 Что с этим делать

Если у вас клиника, салон или сервис с записью, вот что можно сделать без покупок и подрядчиков.

1. Посчитайте свою долю самозаписи. Неделю отмечайте, как пришла каждая запись: сам через сайт или мессенджер, звонок, пришёл к стойке. Это ваше «20%» или «72,5%». Без этого числа непонятно, от чего отталкиваться.
2. Откройте расписание дальше. Минздрав сдвинул горизонт с двух недель до 60 дней. Посмотрите, на сколько дней вперёд открыта запись у вас и сколько в ней свободных окон. Если в онлайне мало слотов, люди будут звонить.
3. Уберите двойные записи до того, как они случатся. Актауский случай начался с отпуска врача. Заведите правило: отпуск или замена сотрудника вносятся в расписание раньше, чем открывается запись на эти дни, а записанных предупреждают заранее.
4. Отведите простые случаи в отдельную дверь. У поликлиник это кабинеты неотложной помощи и приём медсестры «день в день». У вас это могут быть отдельные короткие слоты под повторный визит или консультацию.
5. Оставьте живой канал. Телефон и стойку администратора не выключайте. Освободившиеся часы по нашему расчёту — около 38 в месяц — отдайте тем, кто сам записаться не может.

Как это устроено в ЦОНах, где очередь тоже ушла в телефон, мы разбирали в первой части серии — «ЦОН без окошек».

Если захотите автоматизировать запись и очередь, есть готовые сервисы. Один из них делаем мы: QueueMe — электронная очередь и запись на приём для бизнеса с живой очередью. Статус — скоро, на странице можно оставить заявку, и мы напишем, когда откроем доступ.